“一心一意为人民，尽心尽力办实事”。近日，来自净月高新区新湖镇的4位村民代表82户村民，为净月高新区82212345政务服务便民热线送来一面锦旗，感谢工作人员帮助他们联系协调解决了被淹土地的赔偿问题。

　　一条便民热线、搭起为民服务“连心桥”。为推进“四个服务”走深走细走实，净月高新区聚焦“服务群众”，进一步倾听群众意见建议，开通了净月高新区82212345政务服务便民热线，切实为群众办实事、解难题，提高政府为企便民服务水平，为群众和企业排忧解烦，全力打通服务群众“最后一公里”，便民服务零距离。

　　82212345便民热线

　　“您好，有什么问题可以帮您？请问您住在什么街道、什么社区？”电话铃声一响，接线员孙静曦赶紧接起电话，一边详细地记录对方的陈述、一边补充提出一些问题，并将问题进行分类、转至相关部门。

　　“民生服务一号通，您有问题我帮办”。为贯彻落实党的二十大报告精神，做好民生问题受理和反馈工作，净月高新区于2022年12月22日开通了净月高新区82212345政务服务便民热线。主要受理和办理企业、群众提出的各类政策和公共信息咨询的事项，生产生活中遇到的非紧急类求助，涉及政府公共管理和公用服务的投诉以及对净月高新区公共管理、公用服务和经济社会发展的意见建议等。市民的投诉、咨询、建议、表扬，均可拨打净月高新区82212345政务服务便民热线。

　　“我们82212345便民服务热线每周7天24小时全天接听电话，可以说是有呼必应，有诉必答。”净月高新区政务服务便民热线受理部负责人孙一平介绍，目前，热线平台有16名接线员轮班24小时在线接听电话。学习接听电话的基本程序、电话接听服务中的注意事项、工作中的行为规范……每名接线员在上岗前都经过了专业的培训。不仅如此，在日常工作中，接线员也会定期学习，以便更好更专业地为群众服务。

　　记者在净月高新区82212345政务服务便民热线看到，每位接线员的电脑桌面上，都有一份总结好的“常用提示”，净月高新区各局的电话等常用信息都一一汇总在其中。“我们的接线员会在日常接电话的过程中，总结出一些常见的问题进行整理，这样群众再来电话咨询时，接线员便可以直接解答。比如说接线员发现来电咨询‘4050’相关问题的群众比较多，大家便专门对这项政策和办理流程进行学习，以便市民来电咨询时能给出快速又准确的答复。”孙一平介绍，工作之余，接线员一直在学习最新的相关政策，掌握更多的信息。净月高新区82212345政务服务便民热线不仅是接听记录问题，还能快速地回复一些简单的咨询类问题，为群众提供快速服务。

　　解决民生难题

　　“民生工作无小事”，净月高新区82212345政务服务便民热线以此为宗旨，自开通以来一直积极帮助市民解决各种难题，让一条热线温暖净月高新区。

　　今年1月5日，净月高新区82212345政务服务便民热线接到了来自净月高新区新湖镇村民的电话，咨询被淹土地赔偿问题，接线员接听电话后将情况如实记录并转给相关部门。按照便民热线设立时，“净月高新区各部门必须全力配合热线平台做好转办工作，形成工作闭环，并按照规定时限高质量完成办理并对市民及时答复”的要求，村民的诉求很快地得到了回复，与此事相关的82户居民被淹土地赔偿到位，村民们感动地送上了锦旗“一心一意为人民，尽心尽力办实事”。

　　据便民服务热线负责人王睿嵩介绍，净月高新区82212345政务服务便民热线作为净月高新区“一把手”工程，对各部门办理时限都有具体要求，比如不复杂的咨询类事项、投诉类事项，都需要在1个工作日内办结并答复，建议类、求助类事项在2个工作日内办结并答复。同时实施日报、周报、月报机制，每日梳理办理情况。目前综合来看，接到咨询方面，公共信息类、生活类求助问题占比较大，多为各部门业务范围咨询以及各证件办理事项。而随着净月高新区关爱独居老人爱心活动开展，群众对用医、用药等相关问题也较为集中。在投诉方面，如针对供热投诉，为更快速地解决问题，热线平台协同净月高新区建设发展局责成供热企业的专业技术人员入驻热线平台，第一时间受理供热投诉问题，并快速上门为市民服务，解决好群众诉求。同时要求供热企业按照气温变化的趋势，提前调节供热参数，保障群众温暖过冬。

　　此外，按照净月高新区爱国卫生运动委员会的工作部署，落实净月高新区爱国卫生运动委员会办公室与净月高新区政务服务和数字化建设管理局的工作安排，净月高新区爱国卫生建议与投诉平台也设立在净月高新区82212345政务服务便民热线中，保障24小时认真核实和解决市民反映的问题。同时，便民热线还与二道区供电中心对接，确保便民热线能够更加快速解决、答疑市民用电相关问题，扩展了便民热线受理范围，切实把市民诉求放在心上，更高效地办结市民投诉的相关问题。

　　优化提质升级

　　“小热线、大民生，小平台、大服务”，净月高新区82212345政务服务便民热线将为民服务、解决问题有机结合，着力提升政务服务水平，让群众真真切切感受到服务的快速。据悉，自净月高新区82212345政务服务便民热线开通以来，已受理市民咨询、投诉共627件，包含其中咨询414件，问题投诉213件。

　　“将来我们还将与更多部门合作联动，提高处理问题的效率。比如与长春市气象部门合作，提前获取天气变化信息，这样在供暖期降温时，便可提前向供热企业发出预警，合理提升供热温度。变‘事后服务’为‘提前预警’，超前化解，避免问题出现。”净月高新区政务服务和数字化建设管理局局长迟旭介绍，结合净月高新区自主创新示范区建设，下一步，净月高新区82212345政务服务便民热线本着“有呼必应，有诉必答”原则，还将进一步优化政务服务，提高行政服务效率，方便群众反映诉求，解决群众切身利益问题。同时继续提质升级，扩大平台、增加接线员队伍、与净月高新区城市运营指挥中心同步联网，建立大数据平台，提前预判分析各种问题，更精准地为市民提供服务，将净月高新区82212345政务服务便民热线打造成净月高新区服务基层的坚实阵地。 （撰稿/孙娇杨 摄影/张扬）